CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Duración: 20 horas
 0. Bienvenida
1. Introducción
2. La acogida
2.1. Antes de nada
2.2. Los primeros elementos dispuestos
3. Los componentes
3.1. Percepción de calidad de un servicio
3.2. Componentes de la atención telefónica
4. La escucha activa
4.1. La escucha activa
4.2. Componentes de la escucha activa
5. La personalización del contacto
6. La transferencia de llamadas
6.1. La transferencia de llamadas
6.2. La barrera total
7. Emisión de llamadas
8. La despedida
8.1. Manejo metódico de casos difíciles
8.2. La actitud ante el teléfono
9. Quejas
9.1. Descubrir al cliente insatisfecho
9.2. Objeciones: tipos y tratamiento
9.3. Reglas para atender las quejas
9.4. Cómo curar el descontento
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